Peran Media Sosial dalam Melayani Pelanggan


Peran Media Sosial dalam Melayani Pelanggan


"Tolong dong air di daerah X jalannya kecil banget."

"Pak dirut ini air di daerah Y warnanya keruh gimana bisa dipakai?"

"Sampai kapan ini perbaikan pipanya selesai?! Kami sudah kehabisan air."

Sehari-hari, saya bekerja di sebuah perusahaan yang menyediakan jasa air minum untuk warga di kota saya. Meski berada di bagian teknis, saya tentunya cukup familiar dengan berbagai keluhan pelanggan di perusahaan tempat saya bekerja. Mulai dari keluhan air yang macet hingga keluhan tentang lambatnya proses perbaikan pipa jika terjadi kebocoran mendadak.

Sebagai pengguna layanan air bersih saya juga mengalami dong apa yang dialami pelanggan ini. Soalnya saya juga pelanggan air minum namun di perusahaan berbeda karena rumah saya berada di Kabupaten tetangga. Pernah satu kali terjadi kebocoran pipa yang cukup besar yang membuat air ledeng mati karena harus dilakukan penggantian pipa. Pihak perusahaan memberikan janji perbaikan pipa akan selesai dalam waktu 3 hari. Nyatanya, perbaikan pipa tersebut baru selesai selama 10 hari, molor 7 hari dari yang dijanjikan.

Bisa dibayangkan bagaimana reaksi pelanggan menghadapi hal ini. Apalagi kalau pelanggan tidak memiliki penampungan air atau sumber air alternatif, pasti bingung mau mencari air bersih ke mana. Saya sendiri memilih mengungsi ke rumah ibu saya karena stok air di rumah benar-benar habis. Ironisnya, di wilayah tempat ibu saya tinggal sebenarnya juga terjadi kebocoran pipa besar dan proses perbaikan pipanya hanya memakan waktu 3 hari.

Lambatnya penanganan kebocoran pipa ini membuat akun instagram perusahaan penyedia air di wilayah saya tinggal kebanjiran komentar negatif. Saya sendiri merasa miris dengan kondisi ini. Sebagai orang yang bekerja di perusahaan penyedia air bersih, saya tahu memang perlu waktu cukup lama untuk memperbaiki pipa yang bocor dengan ukuran besar. Namun kalau perbaikannya menghabiskan waktu 10 hari memang keterlaluan menurut saya. 

Di samping itu, media sosial sebagai pemberi informasi menurut saya juga tidak sigap dalam memberikan update informasi. Selama berhari-hari pelanggan tidak mendapat informasi apapun seputar kemajuan proses perbaikan pipa. Padahal dengan majunya teknologi seperti sekarang, rasanya tidak sulit untuk memberikan update dari pekerjaan perbaikan pipa yang telah dilakukan. Admin bisa mengunggah story atau Feed di Instagram sehingga pelanggan bisa lebih tenang.
 
 

Peran media sosial dalam Melayani Pelanggan 


Saat ini, media sosial bisa dibilang memegang peranan penting dalam urusan branding sebuah brand, perusahaan hingga usaha jualan online kita. Dengan memanfaatkan media sosial, sebuah usaha bisa lebih mudah memasarkan barang jualannya kepada konsumen. Bagi sebuah brand, penggunaan media sosial juga bisa lebih efektif dalam mempromosikan produknya. Sementara untuk sebuah perusahaan jasa pelayanan, media sosial bisa berfungsi sebagai sarana penyebaran informasi terkait layanan perusahaan tersebut.

Dengan fungsinya yang lumayan penting ini ini, tentunya sebuah perusahaan memerlukan orang yang handal dalam mengelola akun media sosialnya. Nah, jika dalam sebuah perusahaan ada divisi humas yang berfungsi memperkenalkan perusahaan secara offline, maka untuk urusan digital, sebutan Social Media Specialist disematkan kepada mereka yang ditugaskan mempromosikan perusahaan lewat sosial media. Namun sepertinya nama Social Media Specialist ini belum terlalu familiar di telinga kita. Alih-alih kita lebih sering menyebut Admin saja untuk mereka yang mengelola akun media sosial sebuah brand atau perusahaan. Hehe. 

Dalam menjalankan fungsinya, Admin sosial media ini biasanya memiliki tugas meng-upload foto, membuat caption dan membalas komentar dari netizen. Tentunya beda brand yang dipegang beda pula foto yang di-upload-nya. Untuk perusahaan jasa pelayanan, biasanya foto yang diupload seputar informasi terbaru dari perusahaan tersebut dan foto-foto lain yang bersifat momentum seperti hati peringatan tertentu. 

Menjadi admin sosial media sendiri pastinya bukan hal yang mudah. Seorang admin haruslah bisa menjadikan media sosial yang dipegangnya menjadi sebuah wadah yang bisa melayani kebutuhan pelanggan. Nah, beberapa hal yang sebaiknya dimiliki oleh seorang admin sosial media ini antara lain:

Kreatif dan inovatif

Para admin sosmed ini dituntut kreatif dan inovatif dalam membuat konten dari sosial media brand/usaha yang dipegangnya. Entah caption maupun foto yang di-upload diharapkan bisa semakin meningkatkan awareness terhadap brand/perusahaan yang dipegangnya. 

Tanggap, Responsif dan sabar

Admin sosial media juga dituntut untuk tanggap dan responsif terhadap keluhan pelanggan di kolom komentar. Adakalanya komentar dari pelanggan ini sehingga seorang admin dari sosial media juga diharapkan memiliki tingkat kesabaran. 

Bisa bekerja di mana saja

Menjadi admin sosmed juga berarti kita harus siap bekerja di mana saja dengan memiliki jam kerja yang tidak menentu bergantung pada kebijakan brand/perusahaan yang mempekerjakannya. Kadang ada pekerjaan yang harus kita selesaikan di tengah malam atau saat sedang berada di jalan. Karena itu menjadi admin dari sosial media sebuah perusahaan menuntut untuk bisa bekerja lebih fleksibel.
 

Seiring dengan semakin pentingnya keberadaan media sosial bagi sebuah brand atau perusahaan/instansi, maka pastinya diperlukan orang-orang yang benar-benar berkompeten untuk mengelola sebuah akun media sosial. Untuk itu, tentunya tidak salah jika kini sebuah perusahaan membekali karyawannya dengan pelatihan atau pengetahuan seputar mengelola sosial media perusahaannya agar akun media sosial perusahaan ini bisa memberikan kepuasan bagi pelanggan.

Tulisan ini diikutkan dalam FBBKolaborasi komunitas Female Blogger of Banjarmasin dalam rangka memperingati Hari Pelanggan Nasional yang jatuh pada tanggal 04 September. Selain tulisan ini, teman-teman bisa juga membaca tulisan tentang Hari Pelanggan Nasional lainnya di blog Kak Enny Ratnawati, ya.

Post a Comment

21 Comments

  1. Di balik sisi negatif media sosial, juga banyak sisi positifnya. Tergantung kita sebagai pengguna. Bisa bekerja saat kita berada di mana saja salah satu hal positif ya. Masa pandemi ini apalagi. Berasa banget.

    ReplyDelete
  2. Bener banget nih, kadang tau program atau layanan dari suatu BUMN cukup kepoin sosmednya aja. Untuk itu diharapkan sosmed BUMN ini agar selalu aktif sharing untuk memenuhi kekepoan & keluhan pelanggan.

    ReplyDelete
  3. Nah iya, update informasi terhadap apa yang telah diupayakan untuk pelanggan itu penting banget, agar komentar negatif bisa diminimalisir

    ReplyDelete
  4. Jadi admin sosmed ini pasti berat banget ya. Apalagi saya yang sering komplain lewat sosmed wkwk. Paling enak komplain via twitter, responnya cepet bener

    ReplyDelete
  5. Bagi saya, menjadi admin sosial media ini sangat berat, apalagi untuk sosmed milik instansi pemerintah. Setiap komentar dan postingan yg diunggah menjadi atas nama instansi. Admin harus gercep menjawab komentar dari publik, di sisi lain jawaban yang diberikan tidak bisa sembarangan dan kadang-kadang harus didiskusikan atau harus mendapat persetujuan dari atasan dulu.

    ReplyDelete
  6. Aku sekarang juga suka nanya2 ke sosmed. Apalagi twitter. Pokoknya admin sosmed itu tim gercep untuk membangun branding perusahaan/instansi yang bak.

    Salut sih sama mereka. Karena kadang bukan hanya keluhan tapi juga makian mereka dapat.

    ReplyDelete
  7. Dunia dagang juga harus menyesuaikan diri dengan perkembangan teknologi. Untuk menarik konsumen dan memanjakan mrk agar jadi pelanggan, layanan sosmed tentu harus ada seperti yg udah ditulis dalam artikel ini.

    ReplyDelete
  8. Alhamdulillah sekarang peran media sosial penting banget ya, apalagi di masa pandemi ini sangat-sangat membantu buat yang punya bisnis.

    ReplyDelete
  9. Harus ekstra sabar banget jadi admin sosmed untuk sebuah instansi ini. Terlebih instansi yang menjadi layanan vital untuk manusia seperti air dan listrik. .

    ReplyDelete
  10. admin sosmed ni udah sama kayak PR perusahaan kan?kudu sabar bgt dan ngasih solusi hehehe,

    ReplyDelete
  11. Media sosial sangat berperan dalam branding perusahaan ya Mbak, saya pribadi juga seneng banget kl misalnya bertanya via medsos trus adminnya segera merespons, wah pastilah ada staffing yg khusus megang medsos perusahaan tsb ya, berarti manajemennya bagus

    ReplyDelete
  12. Memang beraaattt tugas mimin medsos perusahaan/brand/korporat.
    Tapi mereka ujung tombak perusahaan ya.
    Saya kalo ada keluhan terkait jasa tertentu, selalu mention akunnya di twitter
    Cepet dibalas sih :d

    ReplyDelete
  13. Suka kagum sama para CS sebuah perusahaan mbak, mereka bisa ramah2 dan sabar banget melayani berbagai komplain konsumen. Ternyata memang ada ilmunya ya. Apalagi di era digital ini, semua serba memgandalkan media sosial untuk branding, jadi memang harus benar2 oke dan profesional adminnya.

    ReplyDelete
  14. Sejauh pengalaman saya, akun media sosial yang punya tanggapan bagus biasanya dari perusahaan swasta. Jarang dari BUMN atau perusahaan yang induknya dikelola pemerintah. Entah kenapa. Menurut saya--sebagai lulusan ilmu komunikasi yang juga belajar PR (Public Relations), admin media sosial itu mesti menguasai ilmu PR. Apalagi kalau perusahaannya di bidang jasa. Karena pada masa sekarang, konsumen kalau mengeluh ke media sosial. Ngejawabnya pun mesti elegan dan bukan ngegas. Tapi ya itu sayangnya banyak admin akun medsos yang hanya paham soal promosi, dan bukan konflik/manajemen krisis. Jadinya keluhan konsumen sering terabaikan.

    ReplyDelete
  15. Seharusnya Media Sosial emang berperan besar untuk memberikan infomasi penting ke masyarakat, khususnya pemberitahuan dari pemerintah biar kita lekas tanggap ya Mba, karena itulah cara kerjanya perlu maksimal dan di utamakan

    ReplyDelete
  16. Medsos ini sangat membantu buat marketing y ternyata...
    Apalagi skrg, dmn orang lebih milih belanja daring

    ReplyDelete
  17. Alhamdulillah ada media sosial sebagai penghubung pelanggan dan layanan masyarakat ya. Yang menurutku tanggap itu setahuku pemprov dki kalo lihat akun sosmednya

    ReplyDelete
  18. Tidak seperti dulu kalau mau komplain kemana mana harus paakai surat pembaca di surat kabar. Skrg ngeliuh dikit bisa mention ig Twitter atau kirim email curhat. Saya pun pernah kirim email Krn menerima susu uht salah satu perusahaan ternama, ga lama setelah itu perwakilan mereka drg loh bawa susu pengganti 4x LG hehe.

    ReplyDelete
  19. Sekarang mah semua bisa lewat media sosial ya kak, Jadi peluang baru kan untuk kerja sebagai admin sosmed. Hehehe. Pun, dari sosmed emak-emak bisa eksis hasilin uang. Masyarakat banyak diuntungkan dengan pelayanan yang terhubung di sosmed.

    ReplyDelete
  20. Bener banget mba. Sosial media tuh perannya penting banget. Bisa untuk menjembatani juga kan antara brand dengan konsumen.. Jadi mesti dikelola dengan baik oleh orang yang tepat

    ReplyDelete